Как настроить повторные касания в Bitrix24 для отдела продаж, если менеджеры забывают про повторные контакты

Почему возникает проблема

В большинстве отделов продаж проблема повторных касаний выглядит не как сбой CRM, а как обычная операционная рутина. Менеджер поговорил с клиентом, пообещал вернуться через два дня, поставил себе задачу «перезвонить» или вообще ничего не поставил, а потом переключился на новые лиды. Через неделю клиент уже общается с конкурентом, а в CRM сделка все еще висит в стадии «Коммерческое предложение отправлено».

Главная причина здесь не в дисциплине как таковой, а в том, что повторный контакт часто зависит только от памяти менеджера. Если процесс не зашит в Bitrix24, он разваливается при росте нагрузки, смене сотрудников и большом потоке лидов.

Обычно проблема возникает в трех точках:

Нет обязательного следующего шага по каждой активной сделке

Если после звонка или встречи в карточке сделки не фиксируется дата следующего контакта, руководитель не видит реальную картину. Менеджер считает, что «держит клиента в работе», но фактически сделка стоит без движения.

Пример. Компания продает промышленное оборудование. Менеджер обсудил с клиентом спецификацию во вторник и договорился вернуться с уточненным расчетом в четверг до 15:00. В сделке нет поля «Дата следующего касания», нет задачи, нет автоматического контроля. В четверг менеджер уходит в переговоры по новому тендеру. В пятницу клиент уже отправляет запрос другому поставщику. Потеря произошла не из-за цены, а из-за отсутствия системного напоминания и контроля дедлайна.

Повторные касания не привязаны к стадии сделки

У разных стадий воронки разная логика контакта. На этапе первичной квалификации пауза между касаниями может быть 1 рабочий день, после отправки КП — 2 дня, на этапе согласования договора — контроль каждые 24 часа при отсутствии ответа. Если в Bitrix24 это не настроено, менеджеры действуют по привычке.

Например, в B2B-продаже IT-услуг лид с сайта попадает в стадию «Новый». Если в течение 15 минут не состоялся первый звонок, шанс на контакт заметно падает. Но если та же логика переносится на стадию «Согласование бюджета», менеджер начинает избыточно давить на клиента. Без настройки по стадиям CRM не помогает, а лишь фиксирует хаос.

Нет эскалации, если менеджер пропустил срок

Даже хорошие сотрудники иногда пропускают задачи. Критичная ошибка — когда Bitrix24 никак не реагирует на просрочку. Руководитель узнает о проблеме в конце месяца по отчету, когда вернуть клиента уже сложно.

Мини-кейс. Оптовая компания ведет 120 активных сделок. Для крупных клиентов сумма среднего чека — 450 000 рублей. Менеджер не перезвонил закупщику после запроса на отсрочку платежа. Сделка зависла на 6 дней. Если бы через 24 часа после просрочки Bitrix24 поставил задачу руководителю группы проверить статус и отправил уведомление, шанс спасти сделку был бы высоким.

Типичные ошибки

Компании часто понимают, что повторные касания теряются, но исправляют ситуацию поверхностно. В итоге в CRM появляется еще больше задач, а продажи не растут.

Ошибка 1. Ставить менеджерам общие задачи без привязки к событию

Формулировка «Каждый день обзванивать клиентов» не работает. У задачи нет конкретного триггера, клиента, стадии и дедлайна. В Bitrix24 должны появляться предметные задачи: кому звонить, почему именно сейчас и что считать результатом.

Пример неудачной схемы: в 9:00 всем менеджерам создается задача «Проверить зависшие сделки». В ней 70 карточек, часть уже неактуальна, часть без следующего шага. Менеджер выбирает то, что проще, а не то, что важно.

Пример рабочей схемы: если сделка перешла в стадию «КП отправлено», Bitrix24 сразу создает задачу ответственному «Связаться с клиентом через 2 рабочих дня до 12:00, уточнить получение КП и возражения». Если задача не закрыта до дедлайна, через 4 часа руководитель продаж получает уведомление с номером сделки и суммой.

Ошибка 2. Не фиксировать причину следующего контакта

Если менеджер просто ставит задачу «Перезвонить», через два дня он уже не помнит контекст. Контакт получается слабым: без конкретного повода, без аргумента, без понимания, что клиент ждет.

В карточке сделки нужно хранить минимум три поля: дата следующего касания, канал контакта, причина касания. Причина может быть такой: «подтвердить получение счета», «получить решение после внутреннего согласования», «уточнить дату отгрузки», «вернуться после тестового периода».

Сценарий. Клиент запросил счет на 380 000 рублей и обещал оплату после согласования с финансовым директором. Менеджер ставит просто звонок на пятницу. В пятницу он звонит с вопросом «Ну что, как у вас дела?». Это слабое касание. Если в Bitrix24 зафиксировать причину «подтвердить статус согласования счета №418, ответственный со стороны клиента — финансовый директор», разговор становится предметным и конверсионным.

Ошибка 3. Смешивать новые лиды и повторные касания в одном общем списке

Когда менеджер видит в CRM и новый входящий лид, и просроченный follow-up по теплой сделке, он почти всегда берет новое. Это психологически проще. В результате отдел генерирует активность, но теряет уже подогретых клиентов.

Практическая проблема особенно заметна в компаниях с длинным циклом сделки. Новые лиды обрабатываются быстро, а сделки на этапе согласования постепенно остывают.

Решение — отдельные представления, фильтры и отчеты: «Повторные касания на сегодня», «Просроченные касания», «Сделки без следующего шага», «Сделки в стадии более 5 дней без активности».

Ошибка 4. Не проверять реальную нагрузку на менеджера

Если одному менеджеру в день автоматически создается 35 задач на повторный контакт, он все равно начнет их формально закрывать. Автоматизация без нормирования нагрузки приводит к ложной отчетности.

Мини-кейс. В компании по поставке стройматериалов у менеджера было 160 активных сделок. После настройки напоминаний в Bitrix24 он стал ежедневно получать 28 задач. Фактически качественно отрабатывать он мог 12–15 касаний в день. После пересмотра правил сделки разделили по приоритету: клиенты с суммой от 200 000 рублей и стадии «Счет выставлен» попадали в обязательную обработку в течение 1 рабочего дня, остальные — в цикл 3–5 дней. Просрочка снизилась, а качество контакта выросло.

Как исправить

Чтобы повторные касания действительно работали, в Bitrix24 нужно настраивать не напоминания ради напоминаний, а управляемый процесс. Ниже — практическая схема, которую можно внедрить в большинстве B2B-отделов продаж.

Шаг 1. Ввести обязательные поля следующего касания

Для каждой активной сделки задайте обязательные поля:

• дата следующего контакта;
• тип контакта: звонок, WhatsApp, email, встреча;
• причина контакта;
• ожидаемый результат.

Важно: эти поля должны заполняться при переводе сделки в ключевые стадии, например:

• «Квалификация»;
• «КП отправлено»;
• «Счет выставлен»;
• «Согласование договора».

Если менеджер переводит сделку в стадию «КП отправлено», но не указал дату следующего контакта через 2 рабочих дня, Bitrix24 не должен позволять завершить смену стадии.

Пример. Менеджер отправил коммерческое предложение 14 мая в 16:20. При переводе в стадию «КП отправлено» он обязан указать: следующее касание — 16 мая до 12:00, канал — звонок, причина — подтверждение получения КП и обсуждение замечаний. Это превращает намерение в управляемое действие.

Шаг 2. Настроить роботов по стадиям сделки

Повторное касание должно запускаться событием, а не памятью сотрудника. В Bitrix24 это реализуется роботами и триггерами.

Рабочий сценарий 1.
Триггер: сделка переведена в стадию «КП отправлено».
Действие: Bitrix24 автоматически создает задачу ответственному менеджеру «Позвонить клиенту через 2 рабочих дня до 12:00».
Дополнительно: если задача не закрыта до 16:00 этого же дня, система отправляет уведомление менеджеру и руководителю группы.
Результат: руководитель видит не только факт просрочки, но и конкретную сделку, по которой нет follow-up.

Рабочий сценарий 2.
Триггер: в сделке создан исходящий email с вложенным счетом.
Действие: через 1 рабочий день Bitrix24 проверяет, была ли зафиксирована оплата или ответ клиента. Если нет, система ставит задачу менеджеру «Уточнить статус оплаты счета» с дедлайном до 14:00.
Ответственный: менеджер по продажам.
Эскалация: если задача просрочена более 8 часов, уведомление получает руководитель отдела продаж.

Рабочий сценарий 3.
Триггер: входящий пропущенный звонок от клиента, привязанный к существующей сделке.
Действие: CRM создает задачу «Перезвонить в течение 15 минут» ответственному менеджеру.
Если менеджер недоступен: через 20 минут задача автоматически переназначается на дежурного старшего менеджера.
Результат: компания не теряет клиента на горячем этапе обсуждения.

Шаг 3. Настроить контроль сделок без активности

Даже если задача не была создана вручную или робот не отработал ожидаемую логику, нужно ловить сделки по косвенным признакам: долго стоят в стадии, нет звонков, нет писем, нет задач.

Практический механизм:

• если сделка в стадии «Согласование договора» находится более 3 рабочих дней без комментария, письма или звонка, Bitrix24 создает задачу менеджеру;
• если в стадии «Счет выставлен» прошло 2 рабочих дня без оплаты и без контакта, система ставит контрольную задачу;
• если у активной сделки отсутствует дата следующего касания, руководителю уходит ежедневный отчет.

Пример. В компании по внедрению инженерных систем сделки в стадии договора нередко зависали между юристами. После настройки контроля Bitrix24 каждое утро в 9:30 отправлял руководителю продаж список сделок, где больше 72 часов не было ни письма, ни звонка, ни задачи. Уже в первую неделю нашли 11 зависших сделок на общую сумму 6,8 млн рублей.

Шаг 4. Разделить касания по приоритетам

Не все follow-up одинаково важны. Если автоматизировать все по одной логике, отдел утонет в задачах. Поэтому в Bitrix24 стоит вводить приоритеты:

• высокий: счет выставлен, ждем оплату, согласование финальных условий;
• средний: КП отправлено, идет обсуждение;
• низкий: отложенный спрос, повторный контакт через 30 дней.

Для высокого приоритета можно ставить контакт в течение 1 рабочего дня, для среднего — 2 дня, для низкого — по заранее заданному циклу.

Сценарий. Клиент из логистической компании запросил 50 лицензий сервиса, сумма сделки — 620 000 рублей. После отправки договора сделке присваивается высокий приоритет. Если в течение 24 часов нет обратной связи, Bitrix24 не просто создает задачу менеджеру, а дополнительно ставит уведомление руководителю направления. Это оправдано суммой и стадией.

Шаг 5. Сформировать отчет для руководителя

Чтобы повторные касания не остались локальной настройкой, у руководителя должен быть отдельный контур контроля. Минимальный набор отчетов:

• просроченные повторные касания по менеджерам;
• сделки без следующего шага;
• сделки в стадии больше нормативного срока;
• конверсия по сделкам с выполненным и невыполненным follow-up;
• количество пропущенных звонков без обратного контакта в течение 15 минут.

Хорошая управленческая практика — ежедневный автоматический отчет в 9:00 руководителю продаж и руководителям групп.

Пример. Руководитель видит, что у одного менеджера 18 просроченных касаний, из них 7 — по стадии «Счет выставлен». Это не просто дисциплинарный сигнал. Это риск срыва выручки на текущую неделю. Значит, нужно перераспределить часть сделок, а не только делать замечание.

Как избежать повторения

Разовая настройка роботов не решает проблему навсегда. Если не закрепить процесс организационно, через месяц система снова начнет заполняться формально.

Зафиксируйте регламент по стадиям

Для каждой стадии воронки должен быть понятный стандарт:

• какой следующий шаг обязателен;
• через сколько часов или дней он должен быть выполнен;
• кто отвечает;
• когда наступает эскалация.

Например:

• «Новый лид» — первый звонок в течение 15 минут;
• «Квалификация» — повторный контакт не позднее следующего рабочего дня;
• «КП отправлено» — follow-up через 2 рабочих дня;
• «Счет выставлен» — контроль оплаты через 1 рабочий день;
• «Согласование договора» — касание каждые 24 часа при отсутствии ответа.

Когда нормативы описаны, Bitrix24 становится инструментом исполнения, а не просто архивом карточек.

Уберите возможность двигать сделку без данных

Одна из самых действенных мер — обязательность полей и логических проверок. Если менеджер переводит сделку дальше, не указав следующий шаг, он создает риск для компании. Поэтому лучше остановить действие на входе, чем потом искать потерянные сделки.

Мини-кейс. В торговой компании менеджеры любили переводить сделки в стадию «Ожидаем ответ», не указывая дату возврата к клиенту. После внедрения обязательного поля «Дата следующего касания» число сделок без активности за 10 дней сократилось на 43%. Не за счет мотивации, а за счет простой процессной отсечки.

Раз в неделю проверяйте исключения, а не всю воронку вручную

Руководителю не нужно пересматривать сотни сделок. Ему нужен список исключений:

• нет следующего контакта;
• просрочка более 1 дня;
• сделка висит в стадии дольше нормы;
• пропущенный звонок без обратного контакта;
• счет отправлен, но не было follow-up.

Практический формат: по понедельникам в 10:00 Bitrix24 отправляет руководителю подборку из 20–30 отклонений, требующих вмешательства. Это экономит время и позволяет управлять узкими местами.

Обучите менеджеров не закрывать задачу без факта результата

Еще одна типичная проблема — формальное закрытие задач. Менеджер нажимает «выполнено», но клиенту фактически не дозвонился и новый шаг не назначил. Чтобы это не повторялось, в регламенте и в CRM стоит закрепить правило: задача follow-up считается завершенной только если выполнено одно из действий:

• состоялся разговор и назначен следующий шаг;
• отправлено письмо с зафиксированной темой и сроком ответа;
• клиент отказался, и причина отказа занесена в сделку;
• сделка переведена в следующую стадию по подтвержденному событию.

Сценарий. Менеджер не дозвонился клиенту после отправки счета. Вместо закрытия задачи он выбирает результат «Не дозвонился», а Bitrix24 автоматически создает повторную задачу на следующий рабочий день в 11:00. После третьей неудачной попытки система предлагает сменить канал на email и ставит задачу отправить письмо с темой «Подтвердите статус оплаты по счету». Это уже управляемая цепочка, а не имитация активности.

Какая ошибка самая дорогая?

Самая дорогая ошибка — отсутствие обязательного следующего шага по активной сделке. Пока компания думает, что проблема в слабом контроле менеджеров, деньги теряются из-за того, что в CRM нет даты, причины и владельца следующего контакта.

Если сделка на 300 000–700 000 рублей зависает после КП или счета без follow-up на 2–4 дня, это прямой риск упущенной выручки. На практике такие потери незаметны по одной сделке, но очень заметны в сумме за квартал.

Когда ошибка влияет на продажи?

Ошибка начинает влиять на продажи сразу, как только у менеджера появляется больше сделок, чем он может удержать в памяти. Обычно это происходит уже при 30–50 активных карточках. Чем длиннее цикл сделки и чем больше согласующих лиц со стороны клиента, тем критичнее отсутствие системных повторных касаний.

Особенно быстро проблема бьет по продажам в трех случаях:

• большой поток лидов с сайта и рекламы;
• длинный B2B-цикл с КП, договорами и оплатой;
• несколько менеджеров в отделе без единых правил follow-up.

Когда нужна помощь специалиста?

Помощь специалиста по внедрению Bitrix24 нужна, когда компания понимает проблему, но не может перевести ее в конкретную логику CRM. Например, когда нужно:

• описать нормативы по стадиям и ролям;
• настроить роботов, триггеры и эскалации;
• разделить типы касаний по приоритетам;
• сделать отчеты для руководителя продаж;
• связать повторные касания с телефонией, email и оплатами.

Если в отделе уже накопились просроченные сделки, менеджеры закрывают задачи формально, а руководитель узнает о потерях постфактум, лучше не ограничиваться внутренними доработками. Гораздо быстрее провести аудит текущей воронки, определить точки потерь и настроить Bitrix24 под реальные правила продаж.

Следующий шаг

Если у вас в CRM есть сделки без следующего контакта, просроченные follow-up или менеджеры забывают возвращаться к клиентам после КП, счета и пропущенного звонка, следующий практический шаг — разобрать текущую воронку и настроить повторные касания под ваш процесс.

На этом этапе важно не просто «включить напоминания», а определить нормативы по стадиям, обязательные поля, сценарии эскалации и отчеты для руководителя. Именно так автоматизация в Bitrix24 начинает влиять на выручку, а не только на количество задач.

Если нужна рабочая схема под ваш отдел продаж, имеет смысл заказать настройку и аудит автоматизации: специалисты разложат процесс по этапам, настроят роботов Bitrix24, контроль просрочек, логику уведомлений и понятные отчеты для руководителя. Это самый короткий путь от хаоса в повторных контактах к управляемой воронке продаж.

Автоматизация бизнес-процессов

Настраиваем роботы, триггеры и сценарии, которые снимают ручную рутину и ускоряют обработку заявок.

Перейти к услуге

Что сделать дальше

Обсудить автоматизацию процессов

Получить консультацию

Частые вопросы

• Какая ошибка самая дорогая?
• Когда ошибка влияет на продажи?
• Когда нужна помощь специалиста?